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クレーム事件を乗り越えた「魔法の言葉」

2012年05月27日 10:05
5月26日に、またfacebookに記事を上げました。前回の続きです。
*まだfacebookをやっていない方は、①まず登録した後、②私のページに飛んでください。
私のページはコチラです。
飛べない方は http://www.facebook.com/#!/yumiko.sato.14 をコピペしてください。

*ブログとfacebookは内容を変えています。
今回のfacebook記事について、少しだけブログでもご紹介しますね。その後、「クレームを乗り越えた事例」をご紹介します。

 ~facebook記事の一部をご紹介~
願いが叶うためには「イメージングをするとよい」「強く願えば宇宙が応援してくれる」など、様々なことが言われています。
確かに、正しいと思うのですが、本当の秘訣はもっと違うところにあるように私は思うのです。
それについて、私の体験したことに基づいて、facebookの記事にしました。

私が普段から「コミュニケーション力が願い実現の最後の鍵」と言っていることの理由がわかっていただだけるかもしれません。

今、どんな状況下を見極め、「自分軸を保ちながらも」「相手を尊重する言葉」を使うということは、まさにコミュニケーション力に関わることです。

養成講座でやっている「核の部分」でもあり、これが使えるようになるには「直観力」も大事ですし、「言葉を使いこなすセンス」も必要になります。

日本人は「立場をとる」ということが苦手な人が多いことでしょう。
例えば「断る」「主張する」「怒る」「助けてとお願いする」などなど・・。


でも、「自分軸」を確立するには、これを避けては通れないと感じます。
上司が部下に何かを伝えなければいけないとき。
友人に「それは誤解だ」と伝えなければいけないとき。
などなど。

福岡セミナー開催を通じて、私がとった立場。そこから奇跡が起きた、というお話をfacebookで書きました。



さて、その福岡セミナー2日間コースを受講された方から、次の日、会社で遭遇したクレーム事件を見事に解決しました!というご報告をいただきましたので、ご紹介いたします。
(3月初旬にいただきました。記事化ご了承をいただきながら、大変遅くなり申しわけありません!)

仮にこの方を瑞樹さんとしましょう。
瑞樹さんは、おしとやかで大人しい印象のある方です。
以前、セッションをさせていただいた時、「言いたいことをなかなか主張できない」という趣旨のお悩みを抱えておられました。

実際にお会いすると、顔立ちがとっても優しい雰囲気ですし、私が彼女と同僚で、そばでクレームを受けているのを見たら、ひょっとして心配になってしまい、思わず和田アキ子に変身して、男らしく「オレが代わってやるぜ!アッコにお任せ!」と言い出しかねないと思います(笑)。
ていうか、間違いなく言うな。

そんな瑞樹さんですが、お試しのようにセミナーの次の日に、クレームに遭遇したというのです!

コミュニケーション講座では(これはカウンセラー養成講座のエッセンスを短縮した内容でもあります)、直感を使い、相手を感じ取り、そのうえで状況に応じた「言葉」を扱う基本をお伝えしました。

この技術は何にでも応用でき、カウンセリングの場面はもちろんのこと、恋愛関係、会社の人間関係、はたまたクレーマーに対しても抜群の効果を発揮します。

たった2日間ですが、瑞樹さんはそのエッセンスをしっかり受け取ってくれたのだと思います。
いただいたメールには、どのように乗り切ったか、その秘訣が書かれています。

そのメールの一部をご紹介いたします。

~ここから~    
・・・早速、講座翌日はクレームに遭遇しました。
もう、震えました。このタイミングでと。
クレーム対処時の自社ミスが先方で判明し、またクレームになったのです。

最初の電話では相手の剣幕に、口をはさめなかったそうです。
(私が不在だったので、別の人が電話に出てくれてました)

でも、この方とのこれまでの流れとやりとりを思いだし、コミュニケーション講座で教えて頂いたことを思いだし、私から相手に電話しました。

すると落ち着いた口調で話して頂けて、必要な確認事項も聞き出すことができました。

実は、先方が確認していた内容と自社で確認した内容が違っていました。
ミスは重なるもので、自社の確認内容が間違っていたのです。

だから先に先方の確認内容を聞き出したことにより、自社の確認違いを社内で気付いて修正できましたので、新たにクレームが増えるのを未然に防げました。

ハーモニーさんありがとうございます!!
こんな場面は、対応を誤ると余計にこじれて収集がつかなくなるので、逃げ出したかったけれど、おかげで乗り切ることができま
した。

今回受講させて頂いて、私は今までの経験からコミュニケーション方法をまるで学習していなかったのだなと思いました。
ハーモニーさんに伝授していただいた視点で、これまで気づけなかった相手の良いところに意識を向けてみます。

~ここまで~

ありがとうございます!
「逃げ出したかったけど」と書かれていましたが、よく乗り切られましたね!

瑞樹さんのセッション時のお悩みや、実際にお会いして「繊細な方」ということもよくわかっているので、このご報告メールは、本当に嬉しかったです。

facebook記事にも書きましたが「流れをよむ」ことは、コミュニケーションの最も根本の部分だと思います。
同じ言葉でも、文脈の流れで「傷ついた」と思ったり「親近感を抱いたり」と反応が変わります。
また、互いの関係性によっても、受け取り方は違います。

瑞樹さんは、クレームの相手との以前の流れ→今回のクレームの流れ、を一度きちんと把握したうえで、相手に電話をかけ、落ち着いて対処できたと書かれています。

クレームの相手の「心の抵抗」を潜り抜ける「魔法の言葉」を、適切なタイミングで使い、そして懸命にお相手の言葉に耳を傾けられたのだと思います。

まさに、コミュニケーション講座で扱ったことそのものです。
素晴らしい~♪♪

このメールは3月のものですので、あれから3か月近く経った今は、更にコミュニケーション力に磨きをかけられていると思います!

コミュニケーションは、普段の小さな積み重ねで、いつの間にかできているものですからね・・。
今開講中の、「人間力アップ!カウンセラー養成講座」を受講されている皆様も、まさにそのテーマに向かい合っている最中です。

数か月後の成果が楽しみです!

 7月から、北海道の森で「人間力アップ!魔法の言葉カウンセラー養成講座」が開講します。
現在開講している内容と同じです。
ただ合宿形式ですので、宿泊場所を押さえる関係で、おそらくあと1~2名しかお受けできないかもしれません。
(仮お申込みの方が全員、正式お申込みされれば、です)

興味のある方はお早めにお申し出くださいませ。
◆日程:7月28~30日、8月は2回分を録画で学習、9月15~17日、10月にスカイプセミナー
◆場所:北海道の下川町(名寄から30分の場所です)
◆お問い合わせ:info#izumi88.com (#を@に変えてください)

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